29 Вересень
2019
19 вересня, відбулася презентація проекту "Індекс задоволеності клієнтів послугами" Укрзалізниці ".
У заході взяли участь керівництво АТ "Укрзалізниця", представники вантажовідправників, ЦТС-Консалтинг, ЄБА та KPMG.
Ініціатори проекту зазначили, що рівень задоволеності клієнтів повинен стати одним з ключових KPI для УЗ, в зв'язку з чим стратегічні плани компанії повинні враховувати потреби клієнтів. "Індекс задоволеності послугами УЗ" допоможе визначити відмінності в потребах вантажовідправників в різних галузях.
Визначати індекс будуть за допомогою регулярних опитувань, запуск першого з них заплановано на останній тиждень вересня.
ЄБА виконуватиме підтримку процесу опитувань, KPMG - перевіряти достовірність даних, а ЦТС безпосередньо займеться опитуваннями.
Опитування будуть відповідати ряду вимог. Проводитися вони будуть регулярно, незалежно і конфіденційно - УЗ не матиме доступу до відповідей окремих респондентів, а тільки - до узагальненого звіту. Вони повинні будуть охоплювати не менше 60% обсягу відправлень вантажів. Результати будуть публічними.
Виявлення індексу буде здійснюватися відносно 7 типів вантажів: ЗРС, вугілля, вантажі АПК, чорні метали, хімвантажі, контейнери, будматеріали і цемент.
Респонденти повинні будуть відповісти на 23 питання в двох аспектах - дати оцінку кожному фактору та його значущості для конкретного вантажовідправника.
Оцінити потрібно буде такі параметри:
- Якість послуг УЗ.
- Простота укладання договору на надання послуг перевезень.
- Простота укладання інших договорів з АТ "Укрзалізниця".
- Простота подачі заявки на перевезення вантажів.
- Швидкість узгодження заявок для відправок до 10 вагонів.
- Швидкість узгодження заявок для відправок більше 10 вагонів.
- Швидкість узгодження заявок для маршрутних відправок.
- Достатня кількість вагонів власності УЗ необхідного типу в необхідній кількості.
- Наскільки велика потреба у використанні вагонів, крім вагонів УЗ.
- Виконання термінів подачі вагона під навантаження.
- Технічне і комерційне стан вагонів парку АТ "Укрзалізниця".
- Наскільки ви згодні з твердженням, що парк вагонів УЗ технічно в кращому стані, ніж парк інших власників.
- Виконання термінів доставки вантажів.
- Вартість послуг перевезення АТ "Укрзалізниця".
- Вартість послуг користування вагонами АТ "Укрзалізниця".
- Вартість інших послуг АТ "Укрзалізниця".
- Як ви оцінюєте вартість використання вагонів в УЗ в порівнянні з вагонами інших власників.
- Наскільки значною є частка витрат на перевезення залізничним транспортом в загальній вартості доставки вантажів.
- Рівень відповідальності АТ "Укрзалізниця" за невиконання умов перевезень.
- Рівень корупції в процесі організації перевезень залізничним транспортом.
- Рівень збереження вантажів під час транспортування.
- Зручність і простота технології організації перевезення, обміну документами з УЗ.
- Як змінилася якість залізничних перевезень за останній рік.
"Створення" Індексу задоволеності послугами УЗ "- це найважливіший крок до формування системи КPI для керівництва компанії. Це не тільки дасть можливість відстежувати динаміку УЗ в плані клієнтоорієнтованості, але і дозволить визначати найбільш критичні точки фокуса для менеджменту через регулярну зворотний зв'язок від клієнтів", - прокоментував ініціативу керівник ЦТС-Консалтинг Андрій Шкляр.